15. oktober 2007

Ulv i kundeklær

Jeg har notert meg at det ble rabalder i bloggeby da Esquil noen ganger utga seg for å være en fiktiv person, i den hensikt å kartlegge hvordan en tilfeldig person blir behandlet at ulike bloggere.

Vel… jeg gjør det samme i det virkelige liv. Jeg er en såkalt ”mystery shopper”. Også kjent som inspektør fra Andeby og Fawlty Towers. Ikke veldig ofte, men en gang i blant besøker jeg kantiner, kiosker, butikker, kjøpesentre og andre typer forhandlere på oppdrag fra et firma som driver med tilbakemeldinger av denne typen. Akkurat som Esquil har gjort i bloggeby. Jeg utgir meg for å være en helt vanlig kunde, kjøper noe småtteri, og noterer meg om det er ryddig rundt disken, om de rette kampanjeplakatene henger oppe, om betjeningen er hyggelige og gode kundebehandlere, om de kan faget sitt etc. Kanskje jeg stiller noen dumme spørsmål, for å se hvordan de håndterer det.

Jeg registrerer så observasjonene mine på en lukket nettside, hvor alle observatørers registreringer danner statistikker som så vises frem anonymisert til kundens ledelse. De får altså ikke vite hvem som var dårlige kundebehandlere, men at det eksisterte. Og så får jeg noen småkroner for innsatsen.

Det kan alltids diskuteres hvorvidt det er en ryddig måte å gjøre det på, men kanskje vil slike anonyme stikkprøver gi ganske ærlige svar. Kanskje er det sånn at man må være anonym for å ikke få særbehandling, slik som Donald alltid prøver å gi den personen han feilaktig tror er inspektøren.

Uansett… Da jeg var hos en forhandler i Oslo for et par uker siden, som ba meg vente litt, og lot meg vente i 45 minutter før han sa at butikken stengte og at jeg nesten måtte komme tilbake en annen gang, og som ba meg ringe for å avtale et tidspunkt for produktdemonstrasjon, og som klarte å booke meg på en sånn måte at jeg fikk en telefon fra avdelingen i Kristiansund som sa: ”Kan du komme hit for en demonstrasjon på onsdag formiddag?”… Da var det ikke bare tanken ”Jamen… onsdag er jo arbeidsdag og jeg jobber i Oslo” som slo meg. Neida… jeg tenkte også noe sånt som: ”Hehe, du skulle bare visst at jeg er her som observatør på oppdrag fra hovedkontoret deres…” :)

Ikke at jeg liker å hakke på folk altså – tilbakemeldingene er alltid anonymisert. Det er bare det at når kundebehandlingen er som den var der, så bør jo noen si fra. Ellers er det ikke sikkert de forstår det selv.
Det som imidlertid er svært gledelig, er at omtrent alle jeg besøker - over 90% - er veldig blide og hyggelige. Folk flest er gode kundebehandlere.

5 kommentarer:

Jesper sa...

Uetisk. Kort og godt.

Truls sa...

Ja, er det egentlig det? Forklar...

Det er bare store kjeder som er kunder, så de ansatte er godt anonymiserte.

Marina sa...

Minner meg litt om da jeg jobbet i fotobutikk. Vi hadde endel kunder som ble litt i overmål hysteriske om bildene sine, enten de var forsinket eller ut av fokus eller hva det enn var.
Våre instruksjoner for hva vi skulle gjøre med de kundene var klare: Få dem ut av butikken så fort som mulig. De forpester miljøet både for andre kunder og ansatte.
Iblant lurte jeg på om det virkelig fantes så mange mennesker som ikke hadde noe liv, eller om de fleste av dem var ute for å se hvordan vi håndterte denslags.

Truls sa...

marina: hehe.. du kan være ganske trygg på at de ikke var observatører, så det var nok bare folk som ikke har noe liv :)

Instruksen vår er at vi skal være en mest mulig normal kunde. Men det hender at vi spør hvordan ting virker, for å se om vi får et godt svar. Men sjelden mer enn ett eller to spørsmål per gang. Det ville bare virke rart.

Et typisk oppdrag vil være om f.eks. Rimi (nå har ikke de vært kunde, så jeg kan bruke dem...) ville finne ut hvordan praksis er ute i butikkene. Da kunne de be om å få f.eks. 500 observasjoner i Oslo-området. Dvs. 500 kunder som glir inn blant de andre kundene på Rimi.
Så kunne tilbakemeldingen til Rimi være at 54% spurte om jeg skulle ha pose, 65% var kledd i Rimi-uniform, mens 92% smilte og sa hei til meg.
Da ville Rimi sentralt vite at de burde kjøre bedre internopplæring på det med pose og uniform, mens det ikke var like stort behov for å kjøre interne smilekurs.

Martin Bekkelund sa...

Det er ingenting uetisk med å få sannheten strippet for rævslikking.