23. desember 2007

Ufint telefonsalg.

For rundt en måned siden fikk jeg en telefon fra en person som presenterte seg med fornavn, og sa hun var fra ucan2. Jeg hadde aldri hørt om dette, og var klar til å legge på, da hun sa at ucan2 var NetCom, og at de skulle oppgradere abonnementet mitt. Jeg har nemlig NetCom-abonnement fra før.

Jeg lyttet videre. Det var slik at de skulle oppgradere for alle NetCom-kunder slik at vi nå kunne ringe alle andre NetCom-kunder helt gratis. Ikke bare det – med på oppgraderingen skulle det følge med en gratis telefon. Også dette uten kostnad, men abonnementet mitt ble bundet i et år.

Nå hadde jeg ikke i utgangspunktet tenkt å skifte operatør, så dette kom som en ren bonus for meg. Et års bindingstid skulle jeg fint greie.

Så sier damen at som en service for meg vil de undersøke om de jeg ringer mest til har NetCom-abonnement. Men at de bare hadde kapasitet til å undersøke inntil ti personer. Det skulle fungere slik at jeg plukket ut de ti jeg hadde ringt mest i det siste, og så skulle de undersøke for meg og sende meg en SMS tilbake med oversikt over hvem av dem som jeg nå kunne ringe gratis til.

”Hmm… er det alt dere skal gjøre?”, spurte jeg. Jeg syntes dette ble litt personlig og invaderende.

”Ja, det er alt.”, svarte damen.

Ja vel, tenkte jeg. Det går jo raskt for dem å slå opp i registrene sine, og siden hun bekrefter for meg at det er alt de skal gjøre, så kan jeg jo prøve å benytte meg av dette.

Så jeg tok en litt tilfeldig liste over familie pluss de jeg hadde ringt til i det siste. Hentet det ut av historikken på telefonen min. Og sørget for å bare ha én fra hver bedrift i listen. Folk har jo bedriftsabonnement, må vite, så det er unødvendig å undersøke to i samme bedrift.

Før jeg leser opp listen, spør jeg igjen: ”…og dere skal bare undersøke om disse allerede er NetCom-kunder, og ingenting mer?”

Igjen bekreftet damen. Jeg var fornøyd med det. Naiv som jeg var…

Ti minutter senere fikk jeg en SMS som fortalte meg at bare én av de på listen min hadde NetCom-abonnement, slik at jeg kunne ringe ham gratis.

OK. Hadde det stoppet her, hadde det ikke vært så fryktelig ille. Ille selvsagt å fortelle meg at han hadde NetCom-abonnement uten at han hadde gitt samtykke til å gi denne informasjonen, men det får vi la gå… Det var i grunnen en god service og med gode intensjoner… Trodde jeg.

Omtrent en uke senere begynner jeg å høre fra familie, kolleger og venner at de har mottatt telefon fra NetCom.

”Hva?”, tenkte jeg. Og det var vel omtrent ”Hva?” jeg sa også…

Det viser seg at NetCom, til tross for mine kontrollspørsmål, hadde bestemt seg for å ringe de ti som sto på listen min. Telefonsamtalene hadde gått omtrent slik:

”Min kontakt”: Eh… hallo?

”NetCom”: Hei, det er (selgerens fornavn). Har Truls sagt at jeg skal ringe?

”Min kontakt”: Eh… nei..??

”NetCom”: Å, da må jeg ha kommet ham i forkjøpet.

… og så har samtalen fortsatt med at selgeren har prøvd å prakke et NetCom-abonnement på vedkommende. Mine kontakter har selvsagt sagt nei, siden de har dekket telefon gjennom fellesordninger på jobben. Noen ble sinna over fremgangsmåten der selgeren gir inntrykk av å være en bekjent. Og noen ble generelt sinna over telefonsalg (Hvem blir vel ikke det?). Mange hadde også reservert seg mot dette.

Min fornuft sier at når jeg har reservert meg for telefonsalg, er det jeg selv og ingen andre som kan oppheve den reservasjonen. At en selger får telefonnummeret mitt fra en annen kunde kan ikke rettferdiggjøre å ringe opp meg når jeg selv har reservert meg mot telefonsalg. Dermed var ikke oppringningene bare ubehagelige – de var sannsynligvis lovstridige også.

Heldigvis har alle forstått at jeg ikke hadde noe med dette å gjøre, siden dette stort sett er folk som kjenner meg godt som person. Men likevel er det ubehagelig å bli utsatt for noe sånt. Spesielt siden jeg hadde forsikret meg to ganger i telefonen ganske spesifikt om at de ikke skulle gjøre noe annet enn å sjekke om de allerede var kunder. Noe de veldig lett gjør ved å slå direkte opp i kunderegisteret sitt (…som de også må ha gjort siden de ga meg svar på SMS etter ti minutter – en uke før de begynte å ringe rundt.). I stedet har de misbrukt den informasjonen jeg ga dem, og ringt, blant annet til mine kunder og forretningskontakter.

Så for første gang i mitt liv sendte jeg inn et tips til forbrukerombudet.

Nå skulle det vise seg at historien heller ikke ender der. Én av de som sto på listen min var min far. Han ble oppringt på samme måte et par uker senere – igjen med frasen ”Hei, det er (selgerens fornavn). Har Truls sagt at jeg skal ringe?”.

Faren min kjente da til historien, og kunne da si at nei, det hadde jeg slett ikke sagt. Likevel prøvde selgeren å prakke på ham et NetCom-abonnement. Noe han ikke klarte, siden foreldrene mine har Tele2-abonnement, og ønsker å beholde det. Selgeren ble avvist, og vi trodde at dette var slutten på historien.

I forrige uke mottok faren min en melding om at abonnementet hans ble overført til NetCom fra og med neste helg (eller i hvert fall en spesifikk dato). Dette var jo noe vi stusset over, siden selgeren hadde blitt avvist.

Nå er det sånn at faren min, som er 74 år gammel, ikke er i SMS-generasjonen. Så han hadde en mengde uleste SMS på telefonen sin, og jeg er usikker på om han i det hele tatt har prøvd å sette seg inn i hvordan man leser SMS. Da vi begynte å lete i de gamle uleste meldingene, fant vi to fra NetCom:

Først én melding hvor det sto noe sånt som: ”Takk for din bestilling av NetCom-abonnement. Svar på denne SMS-en for å bekrefte din bestilling.”

Deretter en melding hvor det sto noe sånt som: ”Takk for din bekreftelse. Bestillingen din vil nå bli effektuert.”

Altså: Meldingene var ulest, faren min visste ikke om dem, og han vet ikke engang hvordan man leser SMS. Så det finnes ingen mulighet for at han har sendt en bekreftelse. Dessuten var jo ikke tjenesten bestilt i utgangspunktet, så den første meldingen var heller ikke rettmessig.

Foreldrene mine tok først kontakt med Tele2, som sa noe sånt som: ”Å – det er bare NetCom som prøver å stjele abonnentene våre”. Det virket som de var litt leie av slikt, men de sa at foreldrene mine måtte ta kontakt med NetCom, siden Tele2 ikke kunne gjøre noe her.

Så tok foreldrene mine kontakt med NetCom, hvor de fortalte historien og fikk annulert ”bestillingen”. Dette er nå et par dager siden.

Om ikke noe mer dukker opp, kan vi i det minste si at det gikk bra til slutt. Men er det slik man vil at telefonsalg skal foregå? Om vi i det hele tatt ønsker telefonsalg er et annet spørsmål.

Nå hører det med til historien at en av mine kontakter bet på og kjøpte et abonnement før jeg fikk advart ham. Så hadde de kjørt den samme prosedyren overfor ham, men da hadde de sagt i klartekst at de skulle ringe hans ti kontakter. Så det kan hende min selger bare ikke fulgte rutinene, eller at NetCom har endret telefonskriptet sitt etterhvert som de fikk inn klager hos forbrukerombudet.

8 kommentarer:

Strekker sa...

ARRRRGGGHHHH, jeg fikk også den telefonen som dine ti utvalgte fikk!
"Hei! Det er Linda! Har Camilla sagt at jeg skulle ringe?"

Jeg ble så sint at jeg ble bekymret for hjertet mitt, og jeg er i tjueårene, altså.

Og Camilla fikk seg en velfortjent overhøvling for å ha gitt nummeret mitt til en selger. Hun var også innforstått med at jeg ville bli oppringt.

Og ja, jeg har reservert meg mot telefonsalg.

Gosj.

emelie sa...

Det der er jo veldig, veldig slemt.

Esquil sa...

jeg blir sint av å lese dette. tror kanskje det blir fengselsstraff for sånt hvis jeg blir diktator.

alliene sa...

Salgsmetode-klekkerne har gode tider... God jul i hvert fall!

Tine - ED sa...

Jeg syns kjempesynd på de som jobber med telefonsalg jeg :(

Det må vel være den mest utakknemlige jobben i verden?

Esquil sa...

sant. det er to forskjellige ting. det må også gå an å ha sympati med soldatene våre i afghanistan uten å ønske at de fortsetter å drepe folk.

Truls sa...

strekker: Jeg tror nok det har vært en ganske storstilt kampanje det her, ja... Mobiloperatørene begynner å bli litt desperate i et hardt presset marked. Problemet med telefonsalg er at det virker, og at det alltid er noen ofre som "glipper"... Camilla gjør nok ikke den tabben igjen.

emelie: Ja, jeg går ut fra at du mener fra NetComs side :)

esquil: Jeg skal stemme på diktatorpartiet ditt ved neste valg.

alliene: Tomt prat-makerne og vær sleip-evangelistene har også gode tider i bedriftsverdenen. Det er gjerne to sider av samme sak. God jul til deg også :)

tine - ed: Ja, helt enig. Det kan ikke være noen morsom jobb. Tenk å måtte svare telemarketer når du er i festlig lag og folk spør hva du driver med til vanlig... Nesten som å være parkeringsvakt, spør du meg. Jeg synes nesten vi burde skjerme dem effektivt fra en slik fornedrende jobb ved å rett og slett forby telefonsalg :)

Halvorlig talt sa...

Sleipheten i telesalg-bransjen har nådd et nytt nivå, tydeligvis.

Denne teknikken hadde jeg ikke hørt om før. Takk for tipset.